ヤフーニュースにこんな記事が掲載されていた。
「そりゃ過労死するわ」日本人の自縄自縛
この記事を読んで感じたことを述べてみたい。
何年前か忘れたが、社内外でやたら「CS」という言葉が流行った。
私達現場の技術者からしたら、そんなものは営業マンが身につけるスキルだろうと思っていた。
しかしアホな上役たちは、我々にも電話の応対から始まるお客さま対応力向上を迫るようになってきた。
私の根っこには、お客さまには、高い技術サービスができれば良いという思いがあり、CSは必要最低限あれば問題ないと考えていた。
あの頃から、今の問題は始まっていたように思う。
よく引き合いに出される、ホテルや某ネズミの国(私は好きではない。なんで面白くもない乗り物に大行列するのか意味不明)
ゲストを楽しませることが、リピーターを呼ぶというのは分かるのだか、異業種にまでその概念を持ち込むのはいかがなものか？
デフレになっても、サービスだけはやたら過剰。あと、サービスのベクトルも履き違えている気がする。
コンビニの「いらっしゃいませ」心のこもらない挨拶は不要だ。
お釣りを渡すとき、手に触るのも、若い女性ならまだしも、男に触られたくない。
びっくりしたのは、水道の修理を頼んだとき。
やたら丁寧に仕事をしていった。
直後に事務の女性から電話。
作業員の応対レベルを確認するものだった。
応対レベルは完璧だが、私は作業員に同情するとともに、この会社には勤めたくないと思った。常に監視されている状況では気が休まらない。査定にも響くのだろうか。
しかも、そんなことに手間を掛けるぐらいなら修理費8万円だったのだが、費用を下げてもらう方が、顧客としては嬉しい。
ヤマトが、アマゾンから撤退した。
私はアマゾンを使ったことがないからなのかもしれないが、あまりにも行き過ぎたサービスをしているように思うし、本当にそんなに早く届ける必要があるのかと思う。
今回のヤマトの決断はすごいと思う。
そろそろ、日本も方向転換した方が良い。
ただでさえ、労働人口は減少していく。
団塊の世代が、過剰サービスを当たり前だと思い、クレーマーと化していく世の中で、それに付き合って、苦しむ現役世代、、、
なんて構図になる前に、、、。
私も復職したら、お客さまには、ほどほどのサービスをお届けしたい、クレームにならないように。
